¿Alguna vez te han hecho un cobro indebido?, ¿no te han querido respetar la garantía? ¿O has sentido que has sido víctima de una estafa y no sabes cómo reclamar? No estás solo. En Chile miles de personas enfrentan todos los días, situaciones similares de frustración, llegando a existir más de 680 mil reclamos presentados al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) durante 2024. La respuesta al título es que en principio si, y para esto están diseñados. El derecho del consumidor, a través del SERNAC, es una rama del derecho que regula las relaciones de consumo entre las personas y las empresas. En Chile, la Ley N°19.946 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores regula esta materia y establece mecanismos para que puedas exigir el cumplimiento y respeto de tus derechos como consumidor.
Principales derechos de los consumidores
La ley del consumidor establece una serie de derechos para proteger a las personas. En Tu Pregunta Legal, te señalamos los principales:
- Derecho a elegir libremente un bien o servicio: Como consumidor, nadie puede forzarte o manipularte para realizar una compra, tú decides que bien o servicio contratar. Más aún, tú silencio NO CONSTITUYE ACEPTACIÓN en los actos de consumo.
- Derecho de acceder a información: Las empresas tienen la obligación de entregar información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios que ofrecen, sus precios, condiciones de contratación y otros aspectos relevantes para tomar una decisión.
- Derecho a garantía, cambio, devolución del dinero o reparación: En el caso de que un nuevo producto sea defectuoso, le falten partes o no es apto para el uso que fue destinado y durante los primeros 6 meses de la entrega del producto o servicio, como consumidor tienes 3 opciones:
- Devolución del dinero.
- Cambio del producto.
- Reparación gratuita.
Recuerda:
- Debes tener la boleta que acredite la compra o comprobante de pago junto con el producto.
- La garantía legal no es lo mismo que un ticket de cambio. Uno es un derecho establecido en la ley, mientras que el otro es un acto voluntario de la empresa.
- La garantía no es válida si la estas pidiendo porque el producto no te gustó o no te quedó la talla.
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- Derecho a la seguridad en el consumo de bienes y servicios: Las empresas están obligadas a adoptar medidas necesarias para minimizar los riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o servicios que estas ofrecen.
- Derecho a la reparación e indemnización: En caso de que la empresa incumpla con cualquiera de sus obligaciones, esta deberá reparar e indemnizar los daños materiales o morales causados de manera adecuada y oportuna. De la misma forma, como consumidor, no debes denunciar en contra de empresas o proveedores sin fundamento o de mala fe.
- Derecho de retracto o a terminar el contrato o la venta sin la voluntad del proveedor: Contados 10 días desde la recepción del producto o contratación del servicio y antes de la prestación del mismo, como consumidor, puedes dar término de manera unilateral al contrato. Este derecho se debe ejercer cumpliendo las causales, plazos y requisitos que establece la ley en cada uno de los casos.
Ahora, si crees que se te han vulnerado uno o más de los derechos que la ley establece o no estás conforme con un producto o servicio por el que pagaste, te explicamos qué debes hacer frente a esta situación y lo pasos de cómo reclamar;
- Ingresar la consulta o reclamo directamente en la oficina del SERNAC, a través del portal del consumidor o llamando al 800 700 100. El trámite está disponible durante todo el año.
- En el Portal del Consumidor:
- deberá identificarse la industria a la que pertenece la empresa y hacer click.
- Responder a las preguntas de un formulario.
- Adjuntar documentos que acrediten los hechos que describes como consumidor.
- Revisar la información y enviar.
- Habiendo presentado el reclamo el SERNAC deberá entregar una respuesta en un máximo de 18 días hábiles.
- En la oficina del SERNAC:
- Presentarse en la oficina más cercana, con todos los documentos que acrediten los hechos que describes. Estos pueden ser boletas, comprobantes, contratos, estados de cuentas, correos electrónicos de la empresa, ordenes de compra, fotografías, entre otros.
- Explicar el motivo de su visita y entregar los antecedentes requeridos.
- Como resultado del trámite, el SERNAC deberá entregar una respuesta en un máximo de 18 días hábiles.
Conocer los derechos que tienes como consumidor es esencial para prevenir abusos y exigir el cumplimiento de la ley. Si enfrentas una situación irregular, no dudes en recurrir a las instancias que la ley establece para hacer valer tus derechos así como a profesionales que puedan ayudarte.
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